广州消委会公布热点投诉 快递索赔再上榜

http://news.gd.sina.com.cn 2012年03月15日08:50 大洋网-广州日报

  美容服务纠纷、旅行团货不对板、健身房停业不退费、速递“保价”问题等在列

  3月14日,广州市消委会公布了2011年热点投诉案例。其中,美容服务纠纷、旅行团货不对板、在饭店消费时受伤索赔难、健身房停业不退费、速递“保价”问题等在列。

  美容服务纠纷

  典型案例:去年,彭小姐在某美容美发店接受“E光”袪斑服务,出现面部灼伤、红肿、水泡,经营者称上述症状均属正常现象,并怂恿彭小姐继续每天到其经营场所做“洁面”护理。直至2011年12月,美容院人员才陪同彭小姐到医院进行治疗,本市3家医疗机构均诊断为皮肤二级灼伤,并造成炎症后的色素沉淀形成“褐色斑”,医生表示该损伤无法复原。

  市消委会点评

  案例中涉及到的美容服务“E光”实际上是利用激光实施的医学美容,此类美容必须在专业医生的指导下进行或者直接接受专业医生的治疗。“美容美发店”的经营范围明确注明不含医学美容。其从事该项服务已涉嫌超经营范围经营。市消委会提醒消费者,医学美容是专业性强,安全要求较高的美容服务,消费者在接受此种服务时,务必确认服务者具备提供此类服务的资质。“但据我们不完全统计,50%以上的消费者的医学美容行为,都没有选择正规的整容医院。”

  快递索赔问题多

  典型案例:某投诉者称其于某网站购买了一只价值2900元的天梭男士机械表,商家于2011年11月11日发货,其于18日收到货,在签收时发现包裹外包装严重损坏,打开看里面的包装盒也损坏了,且手表已被盗。另有投诉者称其于去年9月24日通过某公司快递一台佳能单反相机,价值7000元。快递公司于10月25日告知其货物已遗失,但该公司只同意赔偿1000元。

  市消委会点评

  上述案例都反映出一个问题,那就是速递“保价”问题。除了邮政EMS速递外,我国民营的速递公司都没有开展保价业务,商品丢失只能按照速递资费的三倍进行赔偿。

  市消委会提醒,消费者寄快递时,应认真详尽地填写速递单并保留好单据,为日后出现物品遗失或损毁时有据可查,对于贵重物品建议保价投递。邮寄时效性较强的物品,邮寄时最好与投递公司签个简单的协议,列明双方的承诺及义务。

  退房不退定金

  2011年6月,消费者李某到增城新塘镇某楼盘现场看楼,但是销售人员借口外墙有棚架担心会发生意外不能到现场看楼为由,只是让其在售楼部看了楼盘沙盘。李某于7月17日与该房地产公司签订了商品房认购书,并交了预售定金3万元;7月24日又前往签订《商品房买卖合同》,并交付了首期部分购房款271898元。当李某到楼盘现场查看时,发现明显“货不对板”,即向公司提出退房申请,并于8月30日收到银行转账退回的首期部分购房款271898元,但该公司一直不退回其定金3万元。

  市消委会点评

  在收取定金时,房地产开发商承诺定金会并入首期购房款,因此,只退首期款,不退定金明显没有法律依据。根据《合同法》第五十八条规定:合同无效或者被撤销后,因该合同取得的财产,应当予以返还。

  旅行团安排与广告不符

  典型案例:2012年春节期间,许先生与陈先生两家共六人参加了某旅行社组织的云南西双版纳纯玩六天团。该团为春节后期的优惠促销团,全团共10人,由于达不到16人的标准,旅行社不派全陪导游,由云南当地旅行社派地陪导游。而旅游具体的行程表在出发前两天才告知团友。而且号称纯玩六天团,实际在云南的时间只有4天,纯玩的时间只有2天。

  市消委会点评

  该旅行社的优惠促销广告,实质是做夸大吹嘘性虚假广告。因此,消费者在签订旅游合同前,一定要弄清楚具体的行程安排。同时,消费者在旅游途中,如发现餐饮和住宿方面与旅游合同约定的标准不一致,或按标准与当地的物价水平相差较大,要及时向组团社或地接社交涉。

  汽车排放标准标注用语模糊有“猫腻”

  典型案例:某投诉者称其于2010年7月7日购买一辆轿车。根据商家与厂家的对外宣传,该款车排放标准相当于国4标准。车主于2011年年底欲将车辆迁入深圳,但在车管所所调资料却显示该款车为国3标准,致使该车辆不能转入深圳。

  市消委会点评

  本案例中,经营者在与消费者订立合同时,使用“相当于”这样的模糊用语,意图规避车辆排放方面可能存在的风险,该经营者的行为已经涉嫌虚假宣传和误导消费。

  市消委会提醒,消费者遇到厂家宣传中“相当于”等不明确的用词时应提高警惕,将何地上牌及不能上牌的法律责任等在合同中明确约定。

  买到不安全食品

  典型案例:陈先生投诉称:其于2011年7月8日在某超市购买某品牌牛奶,牛奶保质期的期限为7月17日,但12日饮用时发现有苦味,牛奶已呈块状。另外,封先生投诉称:其于2012年1月份在某购物广场购买了2斤散装蛋黄派,生产日期为2011年11月8日,拆开后发现有发霉等情况。

  市消委会点评

  《中华人民共和国食品安全法》规定,生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。该案件中,两位投诉者都成功得到十倍赔偿。

  在饭店消费时受伤索赔难

  典型案例:消费者林女士与家人在天河某饭店吃饭,在大堂的舞台上不慎摔倒受伤;肖小姐在某日本料理店吃饭,在该餐厅用餐时,由于餐厅地面湿滑,导致摔倒受伤……2011年,广州市消委会收到消费者在酒楼、餐厅用餐时发生意外的投诉案件有29宗,消费者与经营者的赔偿协商均无法达成一致。

  市消委会点评

  据《消费者权益保护法》规定: 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用,造成残疾的,还应当支付残疾者生活补助费、残疾赔偿金等费用。

  地铁部分规定因宣传不够引纠纷

  典型案例:2011年4月13日,罗小姐在芳村地铁站购买了两张4元的地铁票,当天只使用了一张。她又于4月20日使用另一张车票。出站时,她被告知车票为购买当天有效,地铁工作人员以其逃票为由,罚款13元。罗小姐不服,认为:进站时并无提示车票不能使用,故不应该承担罚款。

  市消委会点评

  《广州地铁乘坐守则》自2009年11月1日起施行,但许多乘客对此并不了解。2011年27宗投诉地铁公司的案件中就有12宗是类似的纠纷,而地铁公司反馈称:上述问题是按照《广州地铁乘坐守则》第二章第十一条、第十六条、第十八条的相关规定处理。市消委会认为,广州地铁应当充分尊重消费者的知情权。如票已过期,进站时的闸机口就应有所显示。同时要多宣传相关规定。

  买错科技产品求退货

  典型案例:某投诉者称其购买一款3G卡,购买使用后发现不可以在自己的平板电脑上使用,该投诉者认为商家一直没有说明该情况,要求退货。

  市消委会点评

  由于不同运营商的无线上网卡在移动设备终端存在不同制式,因此经营者的告知义务应扩大。如未尽告知义务造成的缔约过失,经营者要承担缔约过失责任。我会支持消费者的退货要求。

  连锁健身房停业不退费

  典型案例:消费者刘先生等3人投诉称:他们是某健身俱乐部广州天河会所的专属卡会员。去年3人都被该会所人员游说提前付钱延续当年12月才到期的专属卡,可该会所在12月下旬突然对外公布将结束营业,并强制要求专属卡会员转至该健身连锁店的其他会所,不作退款处理。

  市消委会点评

  虽然《消费者权益保护法》相关条文规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供;未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息等合理费用。但近年来,这方面的投诉一直呈逐年递增之势。投诉突出反映了预付费消费存在“经营者履约难、消费者退卡难、追款难”三大顽疾。市消委会提醒,面对商家推出的超额优惠的预付卡,消费者不要轻信商家的口头承诺。

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